Directeur de l'Expérience Client (H/F)

Sous l'autorité du Directeur Général Adjoint, vous êtes chargé(e) de : - Définir et mettre en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe - Concevoir une stratégie globale d'expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise - Diffuser la culture client et incarner les principes TERAPI dans l'ensemble de l'entreprise - Collaborer avec la Direction des Ressources Humaines pour développer les programmes de formation à la culture client - Assurer la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l'expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d'appel, etc.) - Cartographier, analyser et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) - Superviser la gestion des réclamations et piloter des projets transverses d'amélioration continue et d'innovation - Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et élaborer des tableaux de bord pour le suivi de la performance CX - Superviser les activités de la Direction de l'Expérience Client et assurer une veille sur les tendances et innovations en matière d'expérience client Profil recherché : - Diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent - Au moins 7 ans d'expérience en management de la relation client ou de l'expérience client, idéalement dans l'assurance, la banque ou assimilés - Excellente culture commerciale et marketing - Maîtrise des outils CRM, des indicateurs de performance client (NPS, CES, CSAT) et des méthodes d'amélioration continue - Solides compétences en stratégie, conduite du changement et gestion de projets transverses - Leadership, capacités relationnelles et de communication, capacités d'analyse et de synthèse, maîtrise des outils de traitement des données et de PowerPoint Mission : contribuer à l'amélioration de l'expérience client, à la satisfaction et à la fidélisation des clients, tout en accompagnant la croissance et l'excellence opérationnelle de l'entreprise. Comment postuler : envoyez votre CV et votre lettre de motivation avec prétention salariale via le lien de candidature. Date limite de candidature : vendredi 13 novembre 2026 à 17h.